978-613-9-52319-1

Effets des manifestations psychologiques du stress en Côte d'Ivoire

cas des commerciaux du secteur des services Bancaires

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Summary:

L'objectif principal de cette recherche est de mettre en évidence le rôle joué par les manifestations affectives et cognitives du stress professionnel psychologique, sur la performance des commerciaux des services bancaires en Côte d'Ivoire, axée sur la qualité de la relation client. Pour atteindre cet objectif, nous avons adopté une méthodologie en deux phases: une phase qualitative faite d'entretiens exploratoires et une phase quantitative reposant sur un questionnaire administré auprès d'une population de commerciaux (N=157) exerçant dans les banques. Les principaux résultats révèlent que les manifestations affectives ont un impact positif sur la qualité de la relation client (confiance, promptitude et éthique), tandis que les manifestations cognitives ont un effet négatif sur la qualité de la relation client.

Author:

Ama Affra Julia Maesa N'zo

Biographie:

Titulaire d'un Doctorat en Sciences de Gestion, option Gestion des Ressources Humaines, Mlle N'ZO Ama Affra Julia Maesa, est enseignante -chercheure à L'UFR de Sciences Économiques et de Développement de L'université Alassane Ouattara de Bouaké en Côte d'Ivoire.

Number of Pages:

248

Book language:

French

Published On:

2019-10-17

ISBN:

978-613-9-52319-1

Publishing House:

Éditions universitaires européennes

Keywords:

Stress au travail, manifestations psychologiques, qualité de la relation client, Commerciaux, Côte d'Ivoire, bank, psychology, stress

Product category:

BUSINESS & ECONOMICS / Management