978-613-9-77186-8

A estratégia do Ombudsman na relação da empresa e seus públicos

Marketing de relacionamento

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Summary:

Este projeto de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a importância da inserção estratégica do profissional Ombudsman, no processo de relacionamento da empresa e seus públicos, através de estudo de caso comparativo para mais de um caso. Sua relevância está em entender o processo de relacionamento das empresas com os seus públicos, analisando a sua evolução e configuração atual. É um tema pouco abordado e existe uma escassez de trabalhos científicos que analisem esta função como estratégia de relacionamento da empresa e seus públicos, na melhoria da satisfação dos clientes. A análise dos resultados nos mostra que quando o uso do cargo do Ombudsman é utilizado adequadamente como interface entre a empresa e seus clientes, a empresa poderá obter benefícios, dentre os quais destacam-se dois: a fidelização de clientes e a melhoria dos processos organizacionais, através da influencia do trabalho do Ombudsman. Isto, porém, poderá ocorrer se a organização tiver maturidade para assimilar uma Ouvidoria, e se houver um comprometimento com seus clientes internos e externos.

Author:

Maria Teresa Grimaldi Larocca

Biographie:

Doutoranda em Administração pela UFBA (2016), Mestre em Administração pela PUC-SP, Pós-Graduada pela ESPM-SP e especialista pela Università Commerciale Luigi Bocconi. Francisco Serralvo-ProfºTitular no Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração da PUC/SP, Pós-doutor em administração pela Universidade de Santiago de Compostela.

Author:

Francisco Serralvo

Biographie:

Number of Pages:

164

Book language:

Portuguese

Published On:

2019-04-02

ISBN:

978-613-9-77186-8

Publishing House:

Novas Edições Acadêmicas

Keywords:

ombudsman, Escola Ativista do Marketing, Marketing de relacionamento

Product category:

BUSINESS & ECONOMICS / Production & Operations Management